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Norma Técnica Enero 2018

De acuerdo a lo requerido en la Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución, en esta sección puedes conocer los indicadores de gestión y sus estándares aplicables.

 

Período: Enero 2018

 

Número de solicitudes de conexión o ampliación de servicios recibidas, distinguiendo entre ambos tipos de solicitudes

Nuevas Conexiones
1 a 10 Kw  126
11 a 150 Kw 1 
>150 Kw 0
Aumentos de Capacidad
1 a 10 Kw 2
11 a 150 Kw 3 
>150 Kw 0 

Número de solicitudes de conexión o ampliación de servicios que hayan cumplido con los requerimientos para ser tramitadas, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 5-1, numeral 4

Nuevas Conexiones
1 a 10 Kw 114
11 a 150 Kw 0
>150 Kw 0
Aumentos de Capacidad
1 a 10 Kw 2
11 a 150 Kw 3
>150 Kw 0

Número de solicitudes de conexión o ampliación de servicios realizadas, distinguiendo entre ambos tipos de solicitudes

Nuevas Conexiones
1 a 10 Kw 63
11 a 150 Kw 1
>150 Kw 1
Aumentos de Capacidad
1 a 10 Kw 3
11 a 150 Kw 0
>150 Kw 0

Tiempo promedio, en días corridos, en que se realizaron las conexiones o ampliaciones de servicios

Nuevas Conexiones
1 a 10 Kw 6
11 a 150 Kw 7
>150 Kw 1
Aumentos de Capacidad
1 a 10 Kw 6
11 a 150 Kw
>150 Kw

Porcentaje, sobre el total de conexiones efectuadas, que cumplen con el plazo establecido en la presente NT

Nuevas Conexiones
1 a 10 Kw 100%
11 a 150 Kw  100%
>150 Kw 100%
Aumentos de Capacidad
1 a 10 Kw   100%
11 a 150 Kw
>150 Kw

Nota: para efectos del cálculo se considera dentro del plazo establecido para la conexión, la construcción física del empalme según requerimiento del solicitante.

 

Número de Informes de Condiciones Previas o Factibilidad Técnica de Suministro enviados a los Clientes 132
Número de presupuestos de proyectos por obras adicionales para conexiones nuevas o aumentos de servicio enviados a los Clientes 2

Registro de Atención de Reclamos, Consultas y Solicitudes, y entrega de facturas

Número de Reclamos, Consultas y Solicitudes de información recibidas  6.298
Tiempo de resolución de Reclamos, Consultas y Solicitudes de información, desde que éstas han sido presentadas a la Empresa Distribuidora  0,28
Porcentaje de Reclamos, Consultas y Solicitudes de información sobre reposición de servicio, sobre el total de Reclamos, Consultas y Solicitudes de información recibidas, realizadas dentro del plazo máximo establecido en el Artículo 5-5.  22%
Número de boletas o facturas emitidas  59.965
Número de boletas o facturas entregadas antes de los 10 días hábiles anteriores a la fecha de su vencimiento 59.965
Promedio de días de antelación en la entrega de boletas o facturas, en función de las fechas de vencimiento de éstas 17
Número de eventos 1.087
Número de avisos promedio de clientes por evento  1,8

 

Tiempo promedio de concurrencia ante Eventos, desde que los operadores de la Empresa Distribuidora hayan tomado conocimiento de la falla
0,7

 

 

Porcentaje de Eventos, sobre el total de Eventos, en que el personal de la Empresa Distribuidora concurrió a la falla dentro del plazo máximo establecido en el Artículo 5-7
100%

 

 

Porcentaje de Falsas Alarmas sobre el total de eventos
14%
Número de reposiciones por deuda realizadas 923
Tiempo promedio de reposición de suministro, desde que se ha efectuado el pago de la deuda que origina el corte por parte del Cliente.  11,5
Porcentaje de reposiciones, sobre el total de reposiciones solicitadas, realizadas dentro del plazo máximo establecido en el Artículo 5-7 100%
Porcentaje de reposiciones, sobre el total de reposiciones solicitadas, realizadas durante la primera visita por parte de la Empresa Distribuidora 97%

Eficiencia del Servicio Comercial

Eficiencia de Reclamos 100%
Eficiencia de Consultas 100%
Eficiencia Solicitudes 99%

Eficacia del Servicio Comercial

Eficacia de Reclamos  100%
Eficacia de Consultas  100%
Eficacia Solicitudes  100%

Oportunidad del Servicio Comercial

Reclamos 100%
Consultas 100%
Solicitudes 100%

Tiempo Medio de Resolución

Reclamos 0,9
Consultas 0,0
Solicitudes 0,1

 

 Indicador del Nivel de Reclamos  3%
 Indicador del Nivel de Consultas  4%
 Indicador del Nivel de Solicitudes  4%
 Indicador de facturas emitidas  59.965
 Indicador de Facturas Emitidas de Consumos Estimados 99,1
 Errores en Emisión de Facturas por Errores de Lectura 1,0
 Errores en Emisión de Facturas por Errores Distintos al de Lectura 1,0
 Pagos mal imputados 1,0

Registros sobre Calidad Comercial de los Centros de Atención de Llamados

Número de llamadas recibidas por mes 9.350
Número total de llamadas atendidas en IVR por mes 8.882
Número de llamadas desistidas en IVR por mes 468
Número de llamadas atendidas por ejecutivo por mes 5.543
Número de llamadas cursadas por gestión de abandono por mes 150
Porcentaje de llamadas perdidas 1%
Tasa de ocupación de las líneas, registradas con una frecuencia de una hora, identificando los eventos de saturación durante todo el periodo de evaluación 8%
Tiempo promedio de espera, considerando las llamadas atendidas por un ejecutivo 13
Tiempo de conversación promedio, considerando las llamadas atendidas por un ejecutivo 239

Plazos para la conexión o ampliación de servicios de los Clientes

Plazo de entrega de Informes de Condiciones Previas o Factibilidad del Suministro: 8 días hábiles.

Plazo de entrega  de Estudios por Obras Adicionales: 15 días hábiles + 15 días hábiles adicionales si requiere visita a terreno.

Plazo máximo de respuesta para Reclamos, Consultas y Solicitudes: 30 días corridos.

Plazo máximo para concurrir a terreno ante fallas:

Redes de Densidad Alta y Media: 2 horas desde que las Empresas Distribuidoras tomen conocimiento de la falla.

Redes de Densidad Baja y Muy Baja: 4 horas desde que las Empresas Distribuidoras tomen conocimiento de la falla.

Plazo máximo para reposición por deuda y/o primera visita: 24 horas.